«Ми завжди готові переймати гарний досвід наших сусідів», – делегація із Миколаєва відвідала запорізький кол-центр
2 серпня, за дорученням Миколаївського міського голови Олександра Сєнкевича делегація із Миколаєва на чолі із заступником Миколаївського міського голови Олександром Омельчуком відвідала Запорізький міський контакт-центр «15-80».
В робочому візиті взяли участь директор департаменту міського голови Миколаївської міської ради Юлія Литвінова, директор КУ «Агенція розвитку Миколаєва» Віталій Воронов, директор комунального підприємства «Міський інформаційно-обчислювальний центр» Євгеній Богаченко, начальник відділу стандартизації та впровадження електронного врядування Миколаївської міської ради Дмитро Канарський, а також експерти у даній галузі.
Делегати із Миколаєва ознайомилися з організацією роботи запорізького контакт-центру.
Заступник Миколаївського міського голови з питань енергоефективності Олександр Омельчук розповів, що важливим в організації роботи служби у Миколаєві є створення потужної організації, яка оброблятиме кожен виклик, направлятиме сигнал в екстрені служби і інші відомства і надаватиме рекомендації жителям міста, які звертаються по допомогу. Для цього і було вирішено приїхати до Запоріжжя, щоб перейняти успішний досвід створення аналогічного центру.
Він зазначив, що, на відміну від Запоріжжя, у Миколаївському кол-центрі запис заявок проводиться тільки на папері і електронної бази запису заявок і реагування на них кол-центр не має, тому модернізація ситуаційного центру в сучасних реаліях вкрай необхідна.
Напрацювання Запорізької міської ради у сфері взаємодії комунальних служб з городянами презентував директор комунального підприємства «Центр управління інформаційними технологіями» Юрій Орєшкін.
Він розповів, що жителі Запоріжжя мають змогу в онлайн-режимі залишати заявки і скарги. Причому, скарги заявників будуть вважатися вирішеними тільки тоді, коли це підтвердить сам заявник.
На онлайн-карті можна відстежити всі заявки, які залишають городяни.
На сайті існує класифікатор проблем, щоб жителі могли самостійно в онлайн-режимі залишати свої заявки, чітко вказуючи на свою проблему. В системі зареєстровано 700 виконавців, які оброблюють заявки, та 11 тисяч користувачів. контакт-центр приймає близько 1200-1500 дзвінків за добу, середній час очікування відповіді – 45 секунд. Штат контакт-центру налічує 40 осіб, також на лінії працює психолог.
«Все відбувається так: оператор вносить дані про заявника та проблему в спеціальну форму. Уточнює характер проблеми, додає коментар та зберігає заявку. Повідомлення автоматично відправляється компанії-управителю. Саме вона повинна виконати роботу. На обробку однієї заявки оператори витрачають 3-4 хвилини. У тісній співпраці з контакт-центром працює відділ контролю звернень. Тут тримають зв’язок із заявниками та виконавцями та контролюють вчасне виконання робіт. На усунення проблеми заявника дається певний час», – підкреслив Юрій Орєшкін.
Як розповіла керівник контакт-центру Наталія Вітвіцька, найчастіше жителі Запоріжжя скаржаться на проблеми у галузі ЖКГ. На те, щоб прийняти заявку в роботу, оператори мають добу. 2 рази на добу контакт-центр робить звіти про відключення води, світла та газу в будинках запоріжців та надсилає їх керівникам відповідних підприємств і диспетчерам.
На завершення зустрічі делегати із Миколаєва зазначили, що отримали для себе багато корисної інформації, яка дозволить вдало організувати роботу місцевого ситуаційного центру.
